KOMUNIKACE

• V širším smyslu sdílení (communicare, communicatio)
• V užším smyslu výměna informací
• Komunikace = sdělování/předávání zpráv, informací
• Aby byla komunikace účinná, musí být k dispozici vhodný prostředek (nosič) sdělení nejčastěji je tímto prostředkem jazyk (popř. symbolický nebo znakový systém)
• Informaci musíme „kódovat“ (řeč, jazyk, symboly, …) (chci kamarádovi sdělit, jak příšerný byl den ve škole, jaká byla cesta domů zpožděným vlakem, koho jsem ve vlaku potkal/a – zvolím vhodná slova, kterým bude rozumět – slova jsou kód, když jim rozumí, může je dekódovat, kdyby nerozuměl např. by byl Francouz, který neumí česky, nemohl by tyto informace dekódovat)
• Komunikace mezi lidmi je součástí jejich INTERAKCE = vzájemného působení
• Komunikace má vždy nějaký účel (i pouhou radost z toho, že komunikuji ☺ )

Součásti komunikačního procesu

• Komunikátor/sdělující (zahajuje KOMUNIKACI s určitým ZÁMĚREM ⇨ SMYSL SDĚLENÍ ⇨ EFEKT)
• Komunikant/příjemce
• Kód (např. jazyk)
• Komuniké (obsah)
• Komunikační kanál
• Komunikační prostředí
• Zpětná vazba

obrázek vynechán

Komunikátor

• Ten kdo vysílá nějakou zprávu
• Do svého sdělení promítá svou osobnost, osobní zaujetí, chce být vyslechnut
• Vliv má např. náladovost, postoje, zkušenosti

Komunikant

• Ten kdo přijímá vyslanou zprávu
• Vnímání je ovlivněno zkušenostmi, prožitky, vlastními záměry a cíli
• Měl by si připravovat otázky, __ne__domýšlet sdělení, neslyšet v tom čemu naslouchá to co chce slyšet

Komuniké

• Vyslaná zpráva jako myšlenka nebo pocit, kterou jeden člověk sděluje druhému
• Vyslaná zpráva má podobu verbálních a neverbálních symbolů
• Celá zpráva může být různými lidmi chápána odlišně (odlišné chápání může být způsobeno např. komunikačním šumem)

Komunikační jazyk

• Zpráva je předávána pomocí určitého komunikačního jazyka
• I když hovoříme stejným jazykem, neznamená to, že si musíme vždy rozumět
• Význam slov je individuálně odlišně chápaný

Komunikační prostředí

• Důležitý prvek komunikace
• Je to prostor, kde se komunikace odehrává
• Je tvořeno osvětlením, uspořádáním místnosti, přítomností různého počtu lidí, …

Kontext

• Situace, ve které komunikace probíhá
• Vnitřní složka – to co se odehrává v nás, jak na nás informace působí
• Vnější složka – všechny stimuly, které na nás působily dříve a působí i nyní (prostor, kde se nacházíme, lidé a jejich chování, čas, …)

Zpětná vazba (feedback)

• Reakce na přijatou informaci
• Měla by následovat co nejdříve po přijetí zprávy
• Zpětná vazba je důležitý zdroj informací (měli bychom ji vyžadovat i poskytovat)
• Měla by mít konkrétní charakter
• Rozlišujeme 3 typy:
  1. Pozitivní – rozumím informaci a souhlasím s ní.
  2. Negativní – rozumím informaci, ale nesouhlasím s ní / nerozumím informaci a nesouhlasím.
  3. Neutrální – rozumím informaci, nemám na ni žádný názor.
• Příklady zpětné vazby: odpověď, ignorování, položení otázky, přikývnutí, změna výrazu apod.
• Neverbální zpětná vazba – projevuje se už v průběhu komunikace (potlesk, neklid, úmyslné rušení)

obrázek vynechán

Komunikační šum

• Vše co doprovází, narušuje a zkresluje komunikační proces
• Má rušivý vliv na přenos informace, deformuje podobu informace, narušuje dekódování informace
• Základní typy šumu

obrázek vynechán

(Příklady kom. šumů – zkreslená informace, nadbytečná informace, svítící slunce, nesympatický člověk, vtíravé myšlenky, nesoustředění, únava, …)

Styly komunikace

Negativní komunikace

• Vyjadřuje odmítnutí odpor, útočení, pokárání, kritiku
• Nemůže vyvolat pozitivní odezvu druhé strany

Shodná komunikace

• Sdělované informace mezi lidmi se shodují, neodporují si¨

Neshodná komunikace

• Sdělované informace účastníků jsou v rozporu

Asertivní komunikace

• Sebeprosazující a zároveń respektující totéž právo i pro jiné
• Jedná se o optimální způsob komunikace
• Asertivita
  • Zdravé sebeprosazení
  • Uplatňuje se přímé a nepřímé vyjdřování názorů, negativních i pozitivních emocí
  • Neporušuje práva druhých lidí

Agresivní komunuikace

• Bezohledná, útočná, sobecká vůči jiným
• Verbální i neverbální ironie, vyhrůžky, vtipkování

Pasivní komunikace

• Ústupná, uhýbající, úniková, bojácná
• Měla by se projevit aktivita, která je potřebná, ale neobjeví se nic (bojím se následků, např. konfliktu)

Manipulativní

• Používání úskoků a neférových forem jednání
• Manipulující člověk získává výhody nečestnou cestou
• Často je manipulací lež nebo polopravda

Druhy komunikace podle počtu osob

Dvousměrná

• Komunikace mezi dvěma lidmi, střídá se role sdělujícího a příjemce

Skupinová

• Kruhová – každý komunikuje s každým, komunikace s nejbližšímí sousedy (menší skupina, např. školní třída)
• Řetězová – zpráva předávána od jedince k jednci (nebezpečí zkreslení – např. tichá pošta)
• Ohnisková – jedna osoba mi hlavní postavení, od ní informace vycházejí a k ní se informace vracejí (např. učitel a žáci při vyučování)

Verbální kouminkace

• Specificky lidský způsob komunikace
• Vyjadřování pomocí slov
• V širším pojetí zahrnuje komunikací ústní i písemnou

Pravidla verbální komunikace

Na straně sdělovatele/komunikátora:

• Mluvit jasně a výstižně – lépe v krátkých větách
• Zvolit odpovídající úroveň vzhledem k posluchači/příjemci (např. dítě x odborné výrazy)
• Dbát na srozumitelnost, používat jasná slova
• Hovořit věcně, logicky
• Vyvarovat se výplňkových slov (že, takže, vlastně, jo, hmm, mmm, aaa, eee, tzv. „slovní vata“)
• Omezit příkazová a zákazová slova
• Správně dýchat a frázovat
• Mluvit přiměřeně hlasitě a přiměřeně rychle
• Hovořit plynule, dělat přestávky – pomlky (např. příležitost pro zamyšlení)
• Nehovořit monotónně
• Neskákat do řeči

Na straně příjemce/komunikanta:

• Naslouchat aktivně (přemýšlet, srovnávat, rozebírat)
• Sledovat hlavní myšlenku sdělované informace, oddělit podstatné od nepodstatného
• Oddělit to co slyšíme od vlastních zkušeností, postojů, předsudků)

Komunikační bariéry (nejčastější chyby v komunikaci)

• Překážky a problémy, které znesnadňují komunikaci a vzájemné porozumění
• Komplikují komunikaci
• Mohou být na straně sdělujícího i příjemce

Na straně sdělovatele/komunikátora:

• Nepřesnost
  • ve výslovnosti (přeřeknutí, zakoktávání se, …)
  • ve volbě slov (nepřiměřené věku, intelektu, vzdělání příjemce, mnohoznačné výrazy, …)
  • syntax (nelogičnost informací, odbíhání od tématu, zbytečné opakování, …)
• Příliš málo nebo příliš hodně informací
• Nepravdivost
• Nevhodné načasování (sdělíme informaci příliš pozdě nebo příliš brzo)
• Použití ironie, pohrdavé vyjadřování
• Příliš hlasité, příliš tiché vyjadřování
• Příliš rychlé nebo pomalé tempo vyjadřování
• Vady řeči

Na straně příjemce/komunikanta

• Nepozornost
• Netrpělivost, skákání do řeči
• Neschopnost vžít se do role sdělujícího
• Nedůvěra, zaujatost
• Nedostatky jazykové, intelektové, odborné, zkušenostní (neporozumění, špatné pochopení informace)
• Emoční naladění (smutek, euforie, …)
• Vady sluchu

Zlozvyky při naslouchání

• Předstírání pozornosti („jojo povídej“ – např. partner ☺ )
• Orientace na fakta, unikání celkové myšlenky
• Při obtížných celcích „vypnutí“ naslouchání (složité učivo v matematice)
• Orientace na mluvčího, ne na obsah sdělení (např. jaké má dotyčný oblečení, má rozmazanou řasenku – mám/nemám jí to říct? … zároveň netuším, co mi mluvčí sděluje)
• Odvedení pozornosti na jiné podněty (místo výkladu učitele, psaní fb zpráv na telefonu ☺ )

Verbální komunikaci doplňuje

1. Neverbální komunikace

(nepovídat o ní, jen zmínist, že doplňuje verbální – jde o samostatný maturitní okruh)

1. Paraverbální komunikace

• Tvoří přechod mezi komunikací verbální a neverbální
• Je vázána na slova a řeč
• Nejde jen o to, co říkáme, ale i o to jak to říkáme
• Např. kladení důrazu na určitá slova, formulace, ztišení neb zesílení hlasu, intonace, zrychlení nebo zpomalení řeči, tón hlasu, modulace
  • Ty chceš, abych odešel?
  • Ty chceš, abychodešel?
  • Tychceš, abych odešel?

Paralingvistika – prostředky

• Hlasitost řeči
• Výška tónu
• Rychlost řeči
• Objem řeči (řekne hodně málo/přiměřeně, napovídá toho mnoho)
• Plynulost řeči
• Intonace
• Chyby v řeči
• Členění řeči (dělá pauzy x mluví bez pauz „jako stroj“)

1. Komunikace činem

• Činem můžeme vyjádřit své postoje, názory, ovlivňování, pomoc, …
• Např. ukážeme zaměstnanci postup práce (sami ho musíme dobře zvládat), lze sem zařadit i zjevnou nebo skrytou pomoc, nakreslení schématu, žádost o ruku, aj.

Srozumitelnost řeči

• Srozumitelnost řeči je potřeba trénovat, např.:
• Např. převyprávět novinové články do mluvené řeči
• Vysvětlit odborný pojem laikovi
• Vysvětlit pravidla hry
• Ústně podat návod k obsluze nějakého přístroje

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

• Dorozumívání se neslovními prostředky
• „Řeč těla“ (získávání informací z pohybů člověka, jeho gest, mimiky, činnosti očí, dotyků, vzdálenosti, apod.)
• Člověk mluví i když mlčí⇨jeho tělo vysílá komunikační signály
• Je vývojově starší než verbální komunikace
• Méně určitá a méně přesná
• Méně kontrolovatelná (málokdy jsme schopni hlídat své neverbální projevy a tím můžeme hodně o sobě druhému prozradit) a méně kontrolovaná
• Pravdivější (pokud dochází k rozporu se slovy), když nám někdo lže je to možné rozpoznat podle jeho „řeči těla“
• Vlastní i zvířatům
• Neverbální komunikací sdělujeme především své emoce (smutek, radost, lítost, …), postoje a hodnocení

Způsob neverbální komunikace je ovlivněn řadou faktorů

• Temperament (cholerik bude mít výraznější projevy než flegmatik nebo melancholik)
• Schopnosti
• Situační duševní a zdravotní stav (nemocný, unavený člověk – méně výrazné projevy)
• Věk
• Pohlaví
• Rodinná komunikační tradice
• Výchova
• Sebevýchova
• Úroveň socializace
• Geografická nebo etnická kulturní oblast
• Sociální třída

Neverbálně komunikujeme např. když:

• Gestikulujeme, usmíváme se, mračíme se, …
• Přisuneme si blíž židli, přistoupíme blíž k člověku, odstoupíme od jiného člověka, …
• Hrajeme s doplňky (řetízek), zvýšíme hlas, zrychlíme tempo řeči, dotýkáme se někoho během rozhovoru…

Výhody efektivní neverbální komunikace

• Čím lepší schopnost vysílat a přijímat neverbální signály, tím pravděpodobnější je zvýšení naší popularity a psychosociální pohody
• Tato schopnost přináší větší úspěchy při v ovlivňování (i podvádění) druhých lidí
• Lidé kvalifikovaní v neverbální komunikaci jsou vysoce přesvědčiví (s dobrou přesvědčivostí lze druhým pomáhat, ale také klamat a podvádět)

Funkce neverbální komunikace

• Při komunikaci tváří v tvář se verbální a neverbální sdělení směšují, aby co nejlépe vyjadřovala naše myšlenky
• Při řeči se např. usmíváme, mračíme, gestikulujeme, …
• Bez neverbálních projevů by byla komunikace fádní a nudná

Druhy neverbální komunikace

• 1. Mimika
• Proměny v lidském obličeji, změna výrazu
• Mimika odráží více než jiné formy neverbální komunikace náš vnitřní psychický stav
• Horní polovina obličeje – poskytuje zejména podněty pro rozlišování negativních emocí (např. zlost – zamračený pohled, vrásky na čele, …)
• Dolní polovina obličeje - poskytuje zejména podněty pro rozlišování pozitivních emocí (např. radost – úsměv)
• Vyjádření toho, co člověk prožívá, jaký má vztah ke sdělované informaci nebo osobě, která informaci sděluje
• Pomocí mimiky sdělujeme pocity empatie, sympatie, antipatie (nesympatie), zlosti, radosti, smutku, znechucení, štěstí, nezájmu, …
• Pomocí mimiky můžeme vyjádřit vztah k osobě, se kterou komunikujeme
• Z mimiky obličeje lze určit:
  • Radost x smutek
  • Spokojenost x nespokojenost
  • Zájem x nezájem
  • Překvapení x splnění očekávání
  • Strach x jistota
  • Klid x rozčilení
• Viz obrázek

obrázek vynechán

Mimika – příklady

• Čelo svislé vrásky – např. nelibost, strach, zlost, námaha, …
• Semknutá ústa – citlivost, strach před kontaktem, odmítavý postoj, málomluvnost, přemýšlení, …
• Pootevřená, otevřená ústa – nedostatek sebekontroly, údiv, snaha přerušit mluvčího, …
• Koutky směřující dolů – pesimizmus, deprese, vztek, …
• Záškuby koutků – pochybnost, ignorace, nesouhlas, …
• Kousání do rtů – zamyšlenost, snaha získat čas, zlobím se, …
  1. Vizika – oční kontakt
• Komunikace očí ⇨ velmi důležitá
• Délka očního kontaktu, pohyby očí, víček, obočí
• Pohled je pro navázání a udržení kontaktu
• Správný oční kontakt = signalizujeme zájem (ale nesmíme zírat ☺ )
• Prchavý oční kontakt = např. záměrný odstup, obava, nezájem, špatné svědomí, …

obrázek vynechán

obrázek vynechán

obrázek vynechán

obrázek vynechán

1. Gestika

• Zpravidla pohyby rukou (popř. hlavy, nohou), které mohou doplnit / dokreslit verbální sdělení ⇨ doprovázejí řeč
• Mají kulturní závislost
• Základním prvkem jsou gesta (pohyby prstů, rukou, nohou, hlavy,), gesta mohou zastupovat slovní projev, zvyšují názornost řečeného
• Gesta mají konkrétní význam, v různých kulturách mohou mít různý význam
• Někdy mohou vyjadřovat opak toho, co je řečeno

(Učitel přistihne žáka házet křídu, řekne: „Hoď ještě jednou.“ gestem však naznačí trest)

• Zpravidla je užívání gest vědomé, můžeme však užít gesta i nevědomě
• Gesta doprovází mluvenou řeč, oživují komunikaci, podtrhují to co sdělujeme

Příklady, význam gest:

• „Malování“ prstem ve vzduchu (naznačení tvaru)
• Ukazování prstem (např. vyvolání v hodině – dáváme někomu slovo, agresivita, vztek)
• Znaky (kolečko palcem a ukazováčkem (u nás nebo a v Anglii znamená OK x v Belgii, Francii označuje bezcennost x v Maroku jde o výhružku zabitím x Turecko, Malta – obscénní urážku
• Zvednutý palec (výborně) x palec dolů (špatné)
• Plácnutí se do čela (nápad)
• Ruka v pěst (zlost)
• Dopředu natažené paže s dlaněmi otevřenými ven = nemám co skrývat, partner má pocit, že je vítán
• Mnutí ruku = napovídá jak velká je radost
• Sepnuté ruce, propletené prsty = nejistota, bezmoc, vnitřní napětí, nervozita
• Sekající ruce (jednou dlaní jakoby sekám druhu dlaň) = odrazující, hrozící, zesiluje negativní účinek
• Obranné gesto – ruce před sebou, dlaněmi ven = „něco“ odstrkuji, vytvářím si ochranu, může znamenat odmítnutí
• Uvolněně ruce, položené jedna na druhou = klid, suverenita,

Použití gest

• Je potřeba používat gesta, která podpoří obsah toho, co sdělujeme
• Gesta by měla působit autenticky, neměla by být strojená

1. Kinezika

• Pohybová stránka komunikace (spontánní pohyby)
• Každý člověk má své charakteristické pohyby (např. kamaráda poznáme již zdálky podle jeho chůze)

Pohyb

• Pohyby odrážejí celkovou charakteristiku člověka (temperament, aktuální emoční stav, zdravotní stav, aj.)
• Prudší pohyby – pravděpodobně je jedinec razantnější v jednání, konání, rozhodování
• Pohyby člověka mohou být hodnoceny např. jako:
• Plynulé x trhavé
• Harmonické x úsečné
• Pomalé x rychlé/vitální
• Kontrolované x nekontrolované

Způsoby stání

• Pevné, jisté, neklidné, houpavé, uvolněné, nedbalé,
• Umožňuje odhadnout aktuální rozpoložení člověka

Chůze

• Jistá-potácivá, noblesní-odměřená, uvolněná-křečovitá, pohodlná-těžká

obrázek vynechán

obrázek vynechán

1. Proxemika

• Komunikace založená na posuzování vzdálenosti mezi komunikujícími osobami
• Čím více sympatií k druhému člověku tím kratší vzdálenost při komunikaci udržujeme
• Muži mají tendenci udržovat větší vzdálenosti než ženy
• Extrovert udržuje kratší vzdálenost než introvert
• Volba místa, odstup od druhých, orientace k partnerům může objasnit např. vztah mezi partnery, snahy o dominanci, apod.
• Proxemické zóny (různí autoři, definují různé vzdálenosti)

Proxemika - zóny

• Intimní zóna (0-30/60cm) – vstup do této zóny povolen jen nejbližším osobám (partner, členové rodiny, děti, domácí mazlíčci), člověk se nerad pouští druhé lidi („vetřelci“), narušení zóny cizí osobu může vyvolat nepříjemné pocity.
• Osobní zóna (30/60cm-1,2/2m) – osobní jednání, pracovní jednání, volba vzdálenosti záleží na různých faktorech (hlučnost prostředí, téma hovoru, časový limit rozhovoru, prostředí rozhovoru), vzdálenost umožňuje fyzický kontakt mezi partnery, sledování mimiky, očního kontaktu.
• Společenská, sociální, skupinová zóna (1,2m-3,6/10m) – služební styk, obchodní jednání, praktické cvičení na VŠ v dané místnosti (kancelář, posluchárna, pracovní hala).
• Veřejná zóna (nad 3,6m) – lidé se obvykle neznají, mohou si zůstat cizí a nepoznaní, např. projev politika, výstup herce na jevišti, kněze v kostele, přednášejícího na konferenci apod.

1. Posturologie

• Postoj a držení těla
• Lidé sdělují aktuální prožívání (jak jim je, co cítí)
• Zabývá se komplexním držením těla, napětím nebo uvolněním, nakloněním, polohami rukou, nohou, hlavy, směrem natočení těla
• Signalizuje emoční stav, stupeň zaujetí, postoj k partnerovi a jeho sdělení
• Příklady viz tabulka

obrázek vynechán

obrázek vynechán

1. Haptika

• Komunikace prostřednictvím doteků, hmatů
• Doteky mají různé významy – formální, neformální, přátelské, intimní, …
• Je zprostředkován tlakem na kůži, působením tepla a chladu, vibrací, chvěním, bolestí
• Může být chápán jako přátelský (pohlazení) / nepřátelský (facka)
• Pohlazení, poplácání, polibek, objetí, úder, …
• Nejčastěji používaným dotekem je podání ruky (pozdrav, potvrzení uzavření smlouvy, nabídka přátelského vztahu, gratulace), více viz tabulka
• První kontakt s klientem – podání ruky a představení (vede k uvolnění)

obrázek vynechán

1. Úprava zevnějšku

• Oblečení, líčení, kultura bydlení, …
• Vypovídá o tom, nakolik se člověk identifikuje nebo na kolik se chce identifikovat se skupinou
• Je sebeprezentací
• Slouží k ovlivnění komunikačního partnera