Verbální a neverbální komunikace

1. Verbální a neverbální komunikace

• Pojem komunikace, zpětná vazba, komunikační šum, komunikační bariéra
• Jednosměrná, dvojsměrná, vícesměrná komunikace
• Zásady verbální komunikace
• Vizika, mimika, haptika, gestika, proxemika, posturologie

KOMUNIKACE

• V širším smyslu sdílení (communicare, communicatio)
• V užším smyslu výměna informací
• Komunikace = sdělování/předávání zpráv, informací
• Aby byla komunikace účinná, musí být k dispozici vhodný prostředek (nosič) sdělení nejčastěji je tímto prostředkem jazyk (popř. symbolický nebo znakový systém)
• Informaci musíme „kódovat“ (řeč, jazyk, symboly, …) (chci kamarádovi sdělit, jak příšerný byl den ve škole, jaká byla cesta domů zpožděným vlakem, koho jsem ve vlaku potkal/a – zvolím vhodná slova, kterým bude rozumět – slova jsou kód, když jim rozumí, může je dekódovat, kdyby nerozuměl např. by byl Francouz, který neumí česky, nemohl by tyto informace dekódovat)
• Komunikace mezi lidmi je součástí jejich INTERAKCE = vzájemného působení
• Komunikace má vždy nějaký účel (i pouhou radost z toho, že komunikuji ☺ )

Součásti komunikačního procesu

• Komunikátor/sdělující (zahajuje KOMUNIKACI s určitým ZÁMĚREM ⇨ SMYSL SDĚLENÍ ⇨ EFEKT)
• Komunikant/příjemce
• Kód (např. jazyk)
• Komuniké (obsah)
• Komunikační kanál
• Komunikační prostředí
• Zpětná vazba

Komunikátor

• Ten kdo vysílá nějakou zprávu
• Do svého sdělení promítá svou osobnost, osobní zaujetí, chce být vyslechnut
• Vliv má např. náladovost, postoje, zkušenosti

Komunikant

• Ten kdo přijímá vyslanou zprávu
• Vnímání je ovlivněno zkušenostmi, prožitky, vlastními záměry a cíli
• Měl by si připravovat otázky, nedomýšlet sdělení, neslyšet v tom čemu naslouchá to, co chce slyšet

Komuniké

• Vyslaná zpráva jako myšlenka nebo pocit, kterou jeden člověk sděluje druhému
• Vyslaná zpráva má podobu verbálních a neverbálních symbolů
• Celá zpráva může být různými lidmi chápána odlišně (odlišné chápání může být způsobeno např. komunikačním šumem)

Komunikační jazyk

• Zpráva je předávána pomocí určitého komunikačního jazyka
• I když hovoříme stejným jazykem, neznamená to, že si musíme vždy rozumět
• Význam slov je individuálně odlišně chápaný

Komunikační prostředí

• Důležitý prvek komunikace
• Je to prostor, kde se komunikace odehrává
• Je tvořeno osvětlením, uspořádáním místnosti, přítomností různého počtu lidí, …

Kontext

• Situace, ve které komunikace probíhá
• Vnitřní složka – to co se odehrává v nás, jak na nás informace působí
• Vnější složka – všechny stimuly, které na nás působily dříve a působí i nyní (prostor, kde se nacházíme, lidé a jejich chování, čas, …)

Zpětná vazba (feedback)

• Reakce na přijatou informaci
• Měla by následovat co nejdříve po přijetí zprávy
• Zpětná vazba je důležitý zdroj informací (měli bychom ji vyžadovat i poskytovat)
• Měla by mít konkrétní charakter
• Rozlišujeme 3 typy:
  1. Pozitivní – rozumím informaci a souhlasím s ní.
  2. Negativní – rozumím informaci, ale nesouhlasím s ní / nerozumím informaci a nesouhlasím.
  3. Neutrální – rozumím informaci, nemám na ni žádný názor.
• Příklady zpětné vazby: odpověď, ignorování, položení otázky, přikývnutí, změna výrazu apod.
• Neverbální zpětná vazba – projevuje se už v průběhu komunikace (potlesk, neklid, úmyslné rušení)

KOMUNIKAČNÍ ŠUM

• Vše co doprovází, narušuje a zkresluje komunikační proces
• Má rušivý vliv na přenos informace, deformuje podobu informace, narušuje dekódování informace
• Základní typy šumu

(Příklady kom. šumů – zkreslená informace, nadbytečná informace, svítící slunce, nesympatický člověk, vtíravé myšlenky, nesoustředění, únava, …)

VERBÁLNÍ KOUMINKACE

• Specificky lidský způsob komunikace
• Vyjadřování pomocí slov
• V širším pojetí zahrnuje komunikací ústní i písemnou

Komunikační bariéry (nejčastější chyby v komunikaci)

• Překážky a problémy, které znesnadňují komunikaci a vzájemné porozumění
• Komplikují komunikaci
• Mohou být na straně sdělujícího i příjemce

Na straně sdělovatele/komunikátora:

• Nepřesnost
  • ve výslovnosti (přeřeknutí, zakoktávání se, …)
  • ve volbě slov (nepřiměřené věku, intelektu, vzdělání příjemce, mnohoznačné výrazy, …)
  • syntax (nelogičnost informací, odbíhání od tématu, zbytečné opakování, …)
• Příliš málo nebo příliš hodně informací
• Nepravdivost
• Nevhodné načasování (sdělíme informaci příliš pozdě nebo příliš brzo)
• Použití ironie, pohrdavé vyjadřování
• Příliš hlasité, příliš tiché vyjadřování
• Příliš rychlé nebo pomalé tempo vyjadřování
• Vady řeči

Na straně příjemce/komunikanta

• Nepozornost
• Netrpělivost, skákání do řeči
• Neschopnost vžít se do role sdělujícího
• Nedůvěra, zaujatost
• Nedostatky jazykové, intelektové, odborné, zkušenostní (neporozumění, špatné pochopení informace)
• Emoční naladění (smutek, euforie, …)
• Vady sluchu

JEDNOSMĚRNÁ, DVOUSMĚRNÁ, VÍCESMĚRNÁ KOMUNIKACE

Jednosměrná komunikace

• Role mluvčího a role naslouchajícího se nemění, jeden pouze mluví a druhý pouze naslouchá, je typická pro autoritativní přístup
• Pro naslouchajícího může být nepříjemné, nemá množnost reagovat a vyjádřit svůj názor

Dvousměrná komunikace

• Role mluvčího a role naslouchajícího se střídá
• Je zde prostor pro reagování na získané informace a pro zpětnou vazbu

Vícesměrná komunikace

• Typická pro komunikace ve větší skupině, která se v průběhu hovoru rozpadne na menší podskupiny a tyto podskupiny spolu řeší své vlastní téma

PRAVIDLA (ZÁSADY) VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Na straně sdělovatele/komunikátora:

• Mluvit jasně a výstižně – lépe v krátkých větách
• Zvolit odpovídající úroveň vzhledem k posluchači/příjemci (např. dítě x odborné výrazy)
• Dbát na srozumitelnost, používat jasná slova
• Hovořit věcně, logicky
• Vyvarovat se výplňkových slov (že, takže, vlastně, jo, hmm, mmm, aaa, eee, tzv. „slovní vata“)
• Omezit příkazová a zákazová slova
• Správně dýchat a frázovat
• Mluvit přiměřeně hlasitě a přiměřeně rychle
• Hovořit plynule, dělat přestávky – pomlky (např. příležitost pro zamyšlení)
• Nehovořit monotónně
• Neskákat do řeči

Na straně příjemce/komunikanta:

• Naslouchat aktivně (přemýšlet, srovnávat, rozebírat)
• Sledovat hlavní myšlenku sdělované informace, oddělit podstatné od nepodstatného
• Oddělit to co slyšíme od vlastních zkušeností, postojů, předsudků)

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

• Dorozumívání se neslovními prostředky
• „Řeč těla“ (získávání informací z pohybů člověka, jeho gest, mimiky, činnosti očí, dotyků, vzdálenosti, apod.)
• Člověk mluví i když mlčí ⇨ jeho tělo vysílá komunikační signály
• Je vývojově starší než verbální komunikace
• Méně určitá a méně přesná
• Méně kontrolovatelná (málokdy jsme schopni hlídat své neverbální projevy a tím můžeme hodně o sobě druhému prozradit) a méně kontrolovaná
• Pravdivější (pokud dochází k rozporu se slovy), když nám někdo lže je to možné rozpoznat podle jeho „řeči těla“
• Vlastní i zvířatům
• Neverbální komunikací sdělujeme především své emoce (smutek, radost, lítost, …), postoje a hodnocení

Způsob neverbální komunikace je ovlivněn řadou faktorů

• Temperament (cholerik bude mít výraznější projevy než flegmatik nebo melancholik)
• Schopnosti
• Situační duševní a zdravotní stav (nemocný, unavený člověk – méně výrazné projevy)
• Věk
• Pohlaví
• Rodinná komunikační tradice
• Výchova
• Sebevýchova
• Úroveň socializace
• Geografická nebo etnická kulturní oblast
• Sociální třída

Druhy neverbální komunikace

• 1. MIMIKA
• Proměny v lidském obličeji, změna výrazu
• Mimika odráží více než jiné formy neverbální komunikace náš vnitřní psychický stav
• Horní polovina obličeje – poskytuje zejména podněty pro rozlišování negativních emocí (např. zlost – zamračený pohled, vrásky na čele, …)
• Dolní polovina obličeje - poskytuje zejména podněty pro rozlišování pozitivních emocí (např. radost – úsměv)
• Vyjádření toho, co člověk prožívá, jaký má vztah ke sdělované informaci nebo osobě, která informaci sděluje
• Pomocí mimiky sdělujeme pocity empatie, sympatie, antipatie (nesympatie), zlosti, radosti, smutku, znechucení, štěstí, nezájmu, …
• Pomocí mimiky můžeme vyjádřit vztah k osobě, se kterou komunikujeme
• Z mimiky obličeje lze určit:
  • Radost x smutek
  • Spokojenost x nespokojenost
  • Zájem x nezájem
  • Překvapení x splnění očekávání
  • Strach x jistota
  • Klid x rozčilení, viz obrázek

Mimika – příklady

• Čelo svislé vrásky – např. nelibost, strach, zlost, námaha, …
• Semknutá ústa – citlivost, strach před kontaktem, odmítavý postoj, málomluvnost, přemýšlení, …
• Pootevřená, otevřená ústa – nedostatek sebekontroly, údiv, snaha přerušit mluvčího, …
• Koutky směřující dolů – pesimizmus, deprese, vztek, …
• Záškuby koutků – pochybnost, ignorace, nesouhlas, …
• Kousání do rtů – zamyšlenost, snaha získat čas, zlobím se, …
  1. VIZIKA – OČNÍ KONTAKT
• Komunikace očí ⇨ velmi důležitá
• Délka očního kontaktu, pohyby očí, víček, obočí
• Pohled je pro navázání a udržení kontaktu
• Správný oční kontakt = signalizujeme zájem (ale nesmíme zírat ☺ )
• Prchavý oční kontakt = např. záměrný odstup, obava, nezájem, špatné svědomí, …

2. GESTIKA

• Zpravidla pohyby rukou (popř. hlavy, nohou), které mohou doplnit / dokreslit verbální sdělení ⇨ doprovázejí řeč
• Mají kulturní závislost
• Základním prvkem jsou gesta (pohyby prstů, rukou, nohou, hlavy,), gesta mohou zastupovat slovní projev, zvyšují názornost řečeného
• Gesta mají konkrétní význam, v různých kulturách mohou mít různý význam
• Někdy mohou vyjadřovat opak toho, co je řečeno

(Učitel přistihne žáka házet křídu, řekne: „Hoď ještě jednou.“ gestem však naznačí trest)

• Zpravidla je užívání gest vědomé, můžeme však užít gesta i nevědomě
• Gesta doprovází mluvenou řeč, oživují komunikaci, podtrhují to co sdělujeme
• Příklady, význam gest:
• „Malování“ prstem ve vzduchu (naznačení tvaru)
• Ukazování prstem (např. vyvolání v hodině – dáváme někomu slovo, agresivita, vztek)
• Znaky (kolečko palcem a ukazováčkem (u nás nebo a v Anglii znamená OK x v Belgii, Francii označuje bezcennost x v Maroku jde o výhružku zabitím x Turecko, Malta – obscénní urážku
• Zvednutý palec (výborně) x palec dolů (špatné)
• Plácnutí se do čela (nápad)
• Ruka v pěst (zlost)
• Dopředu natažené paže s dlaněmi otevřenými ven = nemám co skrývat, partner má pocit, že je vítán
• Mnutí ruku = napovídá jak velká je radost
• Sepnuté ruce, propletené prsty = nejistota, bezmoc, vnitřní napětí, nervozita
• Sekající ruce (jednou dlaní jakoby sekám druhu dlaň) = odrazující, hrozící, zesiluje negativní účinek
• Obranné gesto – ruce před sebou, dlaněmi ven = „něco“ odstrkuji, vytvářím si ochranu, může znamenat odmítnutí
• Uvolněně ruce, položené jedna na druhou = klid, suverenita,

Použití gest

• Je potřeba používat gesta, která podpoří obsah toho, co sdělujeme
• Gesta by měla působit autenticky, neměla by být strojená

3. KINEZIKA

• Pohybová stránka komunikace (spontánní pohyby)
• Každý člověk má své charakteristické pohyby (např. kamaráda poznáme již zdálky podle jeho chůze)

Pohyb

• Pohyby odrážejí celkovou charakteristiku člověka (temperament, aktuální emoční stav, zdravotní stav, aj.)
• Prudší pohyby – pravděpodobně je jedinec razantnější v jednání, konání, rozhodování
• Pohyby člověka mohou být hodnoceny např. jako:
• Plynulé x trhavé
• Harmonické x úsečné
• Pomalé x rychlé/vitální
• Kontrolované x nekontrolované

Způsoby stání

• Pevné, jisté, neklidné, houpavé, uvolněné, nedbalé,
• Umožňuje odhadnout aktuální rozpoložení člověka

Chůze

• Jistá - potácivá, noblesní - odměřená, uvolněná - křečovitá, pohodlná - těžká

4. PROXEMIKA

• Komunikace založená na posuzování vzdálenosti mezi komunikujícími osobami
• Čím více sympatií k druhému člověku tím kratší vzdálenost při komunikaci udržujeme
• Muži mají tendenci udržovat větší vzdálenosti než ženy
• Extrovert udržuje kratší vzdálenost než introvert
• Volba místa, odstup od druhých, orientace k partnerům může objasnit např. vztah mezi partnery, snahy o dominanci, apod.
• Proxemické zóny (různí autoři, definují různé vzdálenosti)

Proxemika - zóny

• Intimní zóna (0-30/60cm) – vstup do této zóny povolen jen nejbližším osobám (partner, členové rodiny, děti, domácí mazlíčci), člověk se nerad pouští druhé lidi („vetřelci“), narušení zóny cizí osobu může vyvolat nepříjemné pocity.
• Osobní zóna (30/60cm-1,2/2m) – osobní jednání, pracovní jednání, volba vzdálenosti záleží na různých faktorech (hlučnost prostředí, téma hovoru, časový limit rozhovoru, prostředí rozhovoru), vzdálenost umožňuje fyzický kontakt mezi partnery, sledování mimiky, očního kontaktu.
• Společenská, sociální, skupinová zóna (1,2m-3,6/10m) – služební styk, obchodní jednání, praktické cvičení na VŠ v dané místnosti (kancelář, posluchárna, pracovní hala).
• Veřejná zóna (nad 3,6m) – lidé se obvykle neznají, mohou si zůstat cizí a nepoznaní, např. projev politika, výstup herce na jevišti, kněze v kostele, přednášejícího na konferenci apod.

5. POSTUROLOGIE

• Zabývá se komplexním držením těla, napětím nebo uvolněním, nakloněním, polohami rukou, nohou, hlavy, směrem natočení těla
• Signalizuje emoční stav, stupeň zaujetí, postoj k partnerovi a jeho sdělení
• Příklady viz tabulka

6. HAPTIKA

• Komunikace prostřednictvím doteků, hmatů
• Doteky mají různé významy – formální, neformální, přátelské, intimní, …
• Pohlazení, poplácání, polibek, objetí, úder, …
• Nejčastěji používaným dotekem je podání ruky (pozdrav, potvrzení uzavření smlouvy, nabídka přátelského vztahu, gratulace), více viz tabulka