Komunikace Dokumenty Google

Komunikační proces

• komunikace → základní spojovací článek mezi lidmi v procesu řízení podniku

• druhý člověk musí pochopit, jak byla zpráva míněna → zpětná vazba

• rostou požadavky na rychlost a množství komunikace

• komunikační procesy dělíme na vnitřní (uvnitř podniku) X vnější (propojení podniku s okolím)

Nedostatky v komunikaci

• sdělovatel

• neurovnané myšlenky

• nepřesné a nesouvisející vyjadřování

• rozsáhlá prezentace

• příjemce

• nesoustředění či soustředění na detail místo podstaty

• nevyslechnutí informace do konce

Komunikační systémy

Formy

• ústní (osobní rozhovory, okamžitá zpětná vazba, rychlost, účinnost)

• písemná (úkoly a dispozice co a jak má být vykonáno nebo zpětně co a jak bylo vykonáno)

Komunikační kanály

• oficiální (formální)

• neoficiální (neformální)

Formální komunikační kanály (různé směry)

• komunikace směrem dolů (příkazy, nařízení)

• komunikace směrem nahoru (zpětná vazba, informace o výkonech, problémech, záměrech)

• horizontální komunikace (mezi útvary, koordinace činností )

• diagonální komunikace (různá místa, různé úrovně)

Neformální komunikační kanály

• vycházejí z náhodných osobních kontaktů a je nutné je sladit s potřebami podniku

• čím méně informací podřízeným poskytneme, tím více se rozrůstají domněnky, pověsti, narážky

Vnější komunikační systémy

• sdílení informací prakticky v celosvětovém měřítku

• spojová komunikace → pošta, telekomunikace, počítače

• média → prostřednictvím kterých jsou sdělení posílána

Vnitřní komunikační systémy

• jak komunikujeme v rámci podniku (např. Iškola)

• žádoucí je pouze efektivní komunikace

• kvalita rozhodování je závislá na kvalitě informací

• rychlá a spolehlivá informace představuje úspěšnost v realizaci produktu na trhu

• propojení PC sítí je nutná k efektivnímu řízení firmy

Verbální a neverbální komunikace

• cílem komunikace je porozumění

Metody přenosu

• verbální/neverbální komunikace

• písemná komunikace

• činy

• znaky

Verbální komunikace

• smysl sdělení pro mluvčího - jak tomu rozumí ten, kdo sdělení říká

• věcný obsah sdělení - co říká, stejná slova mohou různí lidé chápat různě

• smysl sdělení pro příjemce - jak tomu rozumí ten, kdo to slyší

• stránka řeči - jak sdělujeme; síla, intonace, barva hlasu, rychlost mluvení (přiměřeně nahlas

• projevíte tím svou sílu, ale nekřičte)

Neverbální komunikace

• vyjadřuje emoce, postoje, temperament

• napomáhá při komunikaci, že je postoj srozumitelnější nebo přesvědčivější

• pomáhá lépe rozpoznat, co si ostatní opravdu myslí a cítí

• patří tam oční kontakt, mimika, gesta, držení těla, pohyby, blízkost

• Aktivní naslouchání → cílem je lépe porozumět partnerovi v průběhu rozhovoru pravidla:

• vyslechnout bez přerušování

• projevit zájem o jeho problémy, myšlenky, projevit pozornost, porozumění

• akceptovat pocity, které jsou skryté za informacemi

• ptát se

Manažerské komunikační techniky

Pochvala (vidět dobré)

• pochválit konkrétní výkon

• co to přineslo

• jak to oceňuji

• pokárání (ticho)

• jak to vnímám

• jaké jsou následky

Kritika oprávněná a neoprávněná

• než zareagujeme na kritiku musíme si ujasnit:

• zda se jedná skutečně o kritiku naší osoby

• zda není pouze konstatovaná realita

Správné přijetí kritiky

• snažíme se ovládnout, nereagujeme ihned

• uvědomíme si, zda to co druhý říká je pravda a zda nám to již není známo

• rozhodneme, zda jde o kritiku oprávněnou, neoprávněnou, ponižující

• rozhodneme, zda kritiku přijmeme

Podání kritiky

• je nutné dodržet několik zásad

• Potlačení negativních pocitů a zábran

• Konkrétnost

• a) informujeme partnera o naší nespokojenosti, chybě, nedostatku

• b) začínáme slovem já, mi, mně → neschováváme se za kolektiv

• Specifikace

• a) kritika musí být jasná, stručná → přesně specifikujeme, co nám vadí

• b) neurážíme a doplníme informaci o svých pocitech

Asertivita, asertivní techniky

• umožňuje sebeprosazení bez agrese a pasivního přizpůsobení se

• asertivní práva → celkem 10, např. máme právo změnit názor, dělat chyby, říkat ne/já nevím/nerozumím ti/je mi to jedno

Asertivní povinnosti

• vědět, co chci

• nést odpovědnost za své chování

• nenalhávat si do vlastní kapsy ani o druhých

• nestydět se říkat co chci a prožívám

• nemanipulovat druhými

• naučit se pozorně naslouchat a slyšet

Kompliment (asertivní pochvala)

• kvalitně pochválit je důležitá dovednost

• upřímnost, přiměřenost, přesná formulace

Konflikty a jejich řešení

• konfliktem je každý názorový rozpor, střet protichůdných tendencí

Konflikty na pracovišti

Mobilizující konflikty

• mají na pracoviště pozitivní vliv → vedou k rozvoji činnosti a jejímu zkvalitnění

• jde o prosazování nových metod a myšlenek

Destruktivní konflikty

• negativním projevem jednotlivce nebo celého pracoviště, důsledkem osobních šarvátek

• nevedou k řešení problémů a kazí sociální klima

Vnitřní konflikty

• odehrávají se v osobnosti pracovníka → střetávají se zde pozitivní/negativní pohnutky a cíle

Vnější konflikty

• jsou konflikty mezi 2 osobami

• mezi jedincem a skupinou

• mezi skupinami

Řešení konfliktů

• manažer musí mít dost odvahy konflikty řešit → jinak roste napětí a klesá produktivita práce

• zjistíme příčiny a analyzujeme situaci

• konfrontace znesvářených stran, klidný, konkrétní rozhovor, vysvětlení chyb

• zaznamenat dohodnuté postupy a vyzvat obě strany, aby podle nich postupovaly

Diagnóza konfliktu

• kdo se konfliktu účastní, jaké cíle sleduje a jaké jsou jeho charakteristické rysy

• proč vznikl a jak se vyvíjel